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微信运营用户流失原因?如何召回流失客户?

日期:2019-11-11 作者:

微信运营用户一直是核心,所做的一切事情都是为了用户,但是用户大多都无情又决绝,走的时候挥一挥衣袖丝毫也不留恋,很多品牌的活跃用户也仅仅只是一部分老用户加花大力气拉进来的新用户支撑,新用户逐渐流失,周而复始,这个过程非常痛苦,所以究竟该怎样召回流失用户呢?


流失用户的定义

在成为流失用户之前,用户会成为预流失用户,对于流失用户来说,不同行业的判定标准也不一样,例如消耗品的用户判定就应该以购买周期来判定,以使用周期、消费频次、咨询次数、订单金额等等来作为判定指标;而对于预流失用户的判定,则要通过分析用户的行为来进行判断,结合行业,对于判定指标出现异常,但是还没达到流失标准的用户,可以定义为预流失用户。


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用户大量流失你心疼吗?一文学会召回流失用户


流失原因

想要召回流失用户,就要知道用户为什么走,那么分析用户流失的原因可以通过以下四个方面来综合考量:


1、竞品


是否有竞品在同期做了什么活动吸引了用户;


2、问卷


以有奖问卷的形式来直面用户,让用户告诉你答案;


3、用户画像


越了解用户,才能越投其所好,分析用户的基本属性以及需求;


4、客服


客服是与用户接触的窗口,综合客服所遇到的用户反馈的问题,进行深度调研。


召回流程

对于用户召回来说,并不是一次召回就能起到效果,用户流失的原因是多种的,你不可能去针对每一个用户去制定召回方案,所以只能通过多角度的多次召回活动来对用户进行召回,提升覆盖面;从一次召回到二次到三次,每一个环节都对应不同种类的用户以及触达渠道、触达次数。


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监控效果,更新策略

从上面介绍可以看到,对于用户的召回来说,会有一次召回、二次、三次甚至四次召回,所以对于每一次的召回,都要进行数据记录,方便对方案进行优化,召回数据的记录要以以下几点为主:


1、召回效果数据


例如公众号、短信这两种触达渠道,分别记录不同渠道对不同的用户群体的召回效果;


2、内容对比


对于同一种用户,进行两种或多种的测试,测试不同的沟通内容所达到的召回效果,可以更明确用户所感兴趣的点;


3、沟通频次


与用户的沟通不宜过多,在前三次与用户的沟通时,不要短于24个小时,后续的沟通要间隔7天左右,不要让用户形成反感。


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